Jak sektor automotive zyskuje na innowacjach w obszarze obsługi klienta?

0
464
Jak sektor automotive zyskuje na innowacjach w obszarze obsługi klienta?

Związek między właścicielem samochodu a obiektem jej lub jego uczuć zawsze był bardzo osobisty. To narzędzie dające wolność – wyboru, od ograniczeń, dające możliwość jazdy i zrobienia wszystkiego na co ma się ochotę. Samochody są dziś spersonalizowane jak nigdy wcześniej. Konsumenci decydują o tym jak je nabędą, jak będą ich używać i jak ta relacja ma się rozwijać. Dzięki urządzeniom elektronicznym, dzięki różnym możliwościom kontaktu z producentem, dzięki sposobom na monitoring i mierzenie osiągów i działania samochodu. Producenci reagują na współczesne potrzeby, oto kilka przykładów.

Jak sektor automotive zyskuje na innowacjach w obszarze obsługi klienta?

Czas czytania: ok. 4 min

Z artykułu dowiesz się:

  • Co Twoja firma traci z powodu braku innowacji?
  • Jakie trendy obowiązują przy obsłudze klienta branży automotive?
  • Czy „paszport porsche” jest dla każdego?
  • Które dane pozwalają na zwiększenie sprzedaży?
  • Jak stworzyć „customer journey” by zyskać zadowolonego klienta??

Kupno samochodu zaczyna się zanim stopa klienta postanie w salonie sprzedaży. Według badania J.D. Power z 2014 roku, klienci szukający nowego samochodu spędzają 14 godzin online na jego poszukiwaniach, a są to tylko dane uśrednione. Mało tego, internet przydaje się także w samym salonie. 34% użytkowników internetu zainteresowanych motoryzacją (internet automotive users – AIUs) używa smartfonów lub tabletów kiedy odwiedza dilera. Innymi słowy – wczoraj ludzie byli sceptyczni w obliczu sprzedającego używane pojazdy i ostrożni gdy rozmawiali ze sprzedawcą nowych aut. Dzisiaj nie wierzą nikomu; przeglądają, porównują i decydują za siebie. Internet zmienił wszystko, ale to nie jest jedyny czynnik zmiany.

Konsumenci chcą bardziej zindywidualizowanego doświadczenia, ponieważ chcą otrzymywać więcej uwagi. Tłumaczenie: w ten sposób ich potrzeby są lepiej spełniane. Sektor automotive odrobił zadanie domowe – według raportu Forbesa z 2016 roku, branża motoryzacyjna przoduje w grupie tych, które opierają swoją działalność na opracowaniu danych (Big Data) oraz analityce predykcyjnej (predictive analytics) w celu podniesienia jakości obsługi klienta.

Obserwujemy trend gdzie firmy:

  • Pozyskują bieżące informacje na podstawie danych generowanych przez klientów
  • Budują potencjał zbierania i przetwarzania danych aby usprawnić i uczynić bardziej innowacyjnym proces obsługi klienta
  • Posiadają bardziej spójny wizerunek w oczach klientów po to, by zwiększyć sprzedaż i wskaźniki lojalności i zaangażowania

Te trendy nie byłyby możliwe, gdyby nie jakościowe oprogramowanie. Jest to produkt który napędza zmianę polegającą na ucieczce… od produktu. Branża motoryzacyjna nie polega już na sprzedaży produktu, lecz na obsłudze i zaangażowaniu. Prawie każdy może stworzyć samochód, nieliczni potrafią stworzyć stabilny model biznesowy. Czujecie różnicę? Jeśli tak, to przejdźmy do przykładów.

Pisaliśmy niedawno o pomyśle Forda. Aplikacja FordPass to tak naprawdę sposób firmy na powiedzenie: oto twój samochód, baw się dobrze. Narzędzie pozwala na zaplanowanie momentu uruchomienia samochodu, zablokowanie i odblokowanie go z dowolnej lokacji, sprawdzenie stanu paliwa i innych płynów, znalezienie stacji benzynowej oraz porównanie marek i cen akcesoriów samochodowych. Można do tego sprawdzić dotychczasowy przebieg auta, zapłacić za zakupy za pomocą FordPay i znacznie więcej. Ford wbudował także w aplikację doświadczenie z obszaru gamifikacji, przeznaczone dla najbardziej  poświęconych i często prowadzących kierowców.

To dobry przykład firmy która sprzedawała tylko jeden model T w kolorze czarnym, a teraz oferuje innowacyjne doświadczenie mobilne.

 

Tesla, och, Tesla… Kiedy myślicie, że wszystko zostało już powiedziane o tej firmie i to z każdego możliwego kąta… A jednak nie! Tesla jest autorem ciekawej innowacji. Aktualizacja oprogramowania (over-the-air OTA) umożliwia natychmiastowy upgrade samochodu. Naprawa błędów oprogramowania, nowe funkcjonalności? Tesla zaprasza! Co więcej, firma przedstawiła kolejną innowację. Software autopilot Tesli (Tesla’s Autopilot) jest popularny jak nigdy przedtem. Inną ciekawą funkcjonalnością zaoferowaną klientom dzięki aktualizacjom over-the-air były tak zwane Automatic High Beams, które w praktyce automatyzują pracę krótkich i długich świateł bazując na danych z przedniej kamery. Rozwiązanie to jest podobne do Glare-Free Highbeam od Forda, ale jest autorstwa Tesli, co automatycznie przekłada się na większe zainteresowanie w oczach wielu odbiorców. Sytuacja może być ciekawa dla wielu klientów, ale jest poważna dla analityków. Fred Lambert z Electrek ostrzega, że funkcjonalności zaprezentowane przez Autopilota i uczenie maszynowe Tesli mogą oznaczać, że inne samochody staną się w przyszłości po prostu zbędne.

Porsche nie chce „załapać się” do tego grona. Firma wymyśliła Paszport Porsche, które jest usługą opartą na subskrypcji. Za 2.000 dolarów miesięcznie klient może prowadzić Porsche 718 Boxter, Cayman S, Macan S or Cayenne. Za 3.000 dolarów miesięcznie może wybierać z 22 modeli firmy. Usługa nie oferuje żadnych nowych funkcji dla samochodu, ale może pomagać w organizowaniu randek. W końcu subskrypcja pokrywa już koszty rejestracji, ubezpieczenia i utrzymania samochodu, klient „tylko” kupuje paliwo. Usługa ma własną aplikację mobilną. Jak widać, nic nie można dziś zrobić bez oprogramowania.

Podejście Porsche jest podobne do tego, co oferuje Cadillac. BOOK by Cadillac nie akceptuje w tym momencie nowych członków, ale i tak jest do ciekawy projekt. Wyobraź sobie, że płacisz za ubezpieczenie, opłacasz koszty utrzymania i podatki, a w zamian tego możesz wypożyczyć na miesiąc dowolny samochód. Wszystko to w cenie 1.500 dolarów. Cała przyjemność i wygoda z posiadania samochodu, bez problemów z jego posiadaniem. Po raz kolejny – aplikacja mobilna, usługa dostarczania samochodu na żądanie, gdzie wszystko toczy się natychmiastowo i mobilnie. Usługa skierowana do młodszych klientów, z naciskiem na grupę określaną mianem millennials.  Porsche nie celuje w zwiększenie przychodów, ale w budowę bazy przyszłych, lojalnych wobec marki klientów.

Kolejny interesujący przykład pochodzi z firmy Hyundai. Producent wystartował z programem nazwanym Shopper Assurance, który znany jest także jako „doświadczenie Amazona dla kupujących samochód”, by zacytować CMO Hyundai Motor America, Deana Evansa, który wypowiedział się w tej sprawie dla Bloomberga. To oznacza podejście zorientowane na klienta, ze szczególnym naciskiem na elastyczność i wygodę. Przezroczysta polityka cenowa, elastycznie dopasowane godziny jazd testowych, zakupy online i gwarancja 3-dniowego zwrotu. Oto filary na których zbudowany jest program. To nadal nie jest zamawianie części samochodowych z poziomu samego samochodu, ale i tak robi wrażenie. A poza tym, tak, zgadliście – Hyundai ma do tego swoją aplikację.

Aby stać się zorientowanym na klienta, firmy z branży motoryzacyjnej muszą stać się zorientowanymi na dane. Powyższe przykłady wcale nie są jedynymi interesującymi. Kolejne mogą zostać opisane w późniejszym czasie; na ten moment najważniejszy jest poziom świadomości w sektorze.

Aby stać się bardziej efektywnym w zakresie zwiększania obrotów i pozyskiwania lojalnych klientów, firmy muszą posiadać dane z następujących źródeł:

  • Salony sprzedaży
  • Dilerzy
  • Strony internetowe, aplikacje mobilne i inne źródła cyfrowe
  • Systemy rejestracji samochodu, utrzymania go i serwisowania
  • Wewnętrzne systemy samochodu (poziom paliwa, zużycie części, błędy oprogramowania, itp.)

Tzw. customer journey, czyli droga jaką odbywa potencjalny klient do momentu zakupu, jest tutaj kluczowa. Znajomość najważniejszych elementów jakie kształtują doświadczenie konsumenckie doprowadzi Cię do bardziej świadomych i praktycznych wyborów w obszarze wyboru partnera. Partner technologiczny w zakresie oprogramowania także jest tu kluczowy. Pytania na które powinieneś poznać odpowiedzi wyglądają następująco:

  • Kim są Twoi klienci?
  • Na rozwiązanie jakich problemów w obszarze zakupów/prowadzenia auta/jego serwisowania czekają?
  • Jaki jest najlepszy produkt i usługa które możesz im zaoferować?
  • Dlaczego mogą być lojalni względem marki?
  • Jakie posiadasz elementy i narzędzia zapewniające ich lojalność?

Aby osiągnąć te cele, powinieneś zapewnić czas managerów i innych kluczowych pracowników. Nagroda będzie istotna – to długofalowy, a więc lojalny i zadowolony klient.

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here